L’industria dei trasporti è famosa per i prezzi effettivi finali che solitamente superano i preventivi originali. Le deviazioni dal programma pianificato o dalla soluzione di trasporto iniziale possono costare caro agli acquirenti dei servizi di trasporto. Questi costi aggiuntivi vengono trasferiti al cliente senza alcuna preoccupazione, spesso con un margine di profitto per il venditore ingiustificato e irragionevole. Scopri come evitare frustrazioni e costi aggiuntivi e come l’industria nel suo complesso stia lentamente cambiando direzione.
Vino di qualità e trasporto merci
Quando vado in un ristorante e decido cosa mangiare, so già il prezzo e cosa posso aspettarmi in termini di servizio ed esperienza. Se scelgo un vino leggermente più costoso e ordino un dessert, allora so quale effetto avrà sul conto. Mentre le portate arrivano, posso guardare il cameriere – e talvolta anche lo chef – negli occhi, ed esprimere il mio entusiasmo o la mia delusione, e questo creerà immediatamente una reazione. Questa sequenza di eventi fa parte della consegna di un prodotto specifico – il cibo. Ma il prodotto, in questo caso, è molto più di cibo e basta, poiché comprende altri elementi come il servizio, l’ambiente e le interazioni personali.
Nel campo dei trasporti le cose vanno un po’ diversamente. Una somiglianza è che il trasporto inizia con un’esigenza specifica che può essere risolta con un prodotto – in questo caso, un servizio di trasporto. Come in un ristorante verrai introdotto ad un intero catalogo di servizi di trasporto vari, e spesso dovrai scegliere un prodotto in base ai prezzi, alla qualità dei servizi (magari con differenze in base ai tempi di transito), alle modalità di trasporto o persino in base a delle caratteristiche come il monitoraggio e la comunicazione. Come acquirente del servizio di trasporto potrai anche scegliere dal ‘menu’ dei servizi extra come assicurazione, sdoganamento, ritiro e consegna. Una volta raggiunta una decisione, ti sarai fatto un’aspettativa sul servizio che hai prenotato e su quale sarà il prezzo.
Quando tutto sarà stato concordato e il processo di trasporto avrà inizio, sarà allora che potremo cominciare ad osservare le differenze tra l’andare al ristorante e l’ordinare un servizio di trasporto – e in questo caso l’industria dei trasporti ha molto da imparare dal settore della ristorazione.
“Purtroppo il prezzo è aumentato perché ho dovuto gestire la spedizione in modo diverso da quello concordato”
Se lo chef esaurisce gli ingredienti per un piatto specifico nel menu, il cameriere ti informerà che il ristorante purtroppo non può accogliere la tua ordinazione e ti chiederà di dare un altro sguardo e possibilmente di selezionare un piatto diverso dal menu. Se scelgo di farlo, sto aggiornando immediatamente le mie aspettative sia sul prodotto che sul prezzo.
Nel mondo delle spedizioni si verificano molti incidenti imprevisti. Spesso, nella soluzione di trasporto programmata, sono già presenti degli elementi che lo spedizioniere non può o non intende gestire nel modo inizialmente preventivato al momento della presa in carico della spedizione. In molti di quei casi il tuo “piatto principale” non ti verrà mai servito. Come alternativa, l’elemento mancante verrà sostituito da uno diverso senza che tu lo sappia, fino a quando non riceverai la fattura finale constatando che il prezzo è più alto del previsto.
Ad esempio, lo sdoganamento potrebbe aver richiesto un documento specifico al quale il tuo spedizioniere non aveva pensato quando avevi prenotato il trasporto, e quindi alla fine ha aggiunto il costo di produzione di quel documento. Oppure, lo spedizioniere di sua iniziativa ha deciso di imballare il carico su pallet, aumentando così il volume totale delle merci e aumentando di conseguenza anche il prezzo.
Il bello poi è che gli spedizionieri giustificano questi costi aggiuntivi affermando che erano fuori dal loro controllo – anche se spesso sarà il loro subappaltatore ad ottenere il profitto. Inoltre, non succederà mai di imbattersi in un caso in cui il prezzo venga diminuito, a conferma che le variazioni di prezzo sono puramente unilaterali.
Se sei in un ristorante e c’è un problema con il cibo o con il vino lo scopri subito, e puoi fare una nuova ordinazione senza dover pagare di nuovo. E questo fa molto la differenza rispetto al settore delle spedizioni, dove solitamente non sai mai se sta succedendo qualcosa di diverso da quanto inizialmente concordato. Inoltre, solitamente non si ha un rapporto diretto con le persone che realmente gestiscono i tuoi prodotti, in quanto sono subappaltatori solitamente uno o due livelli sotto lo spedizioniere. E non meno importante, quando alla fine verrà presentato il conto per il servizio che apparentemente hai ricevuto, non avrai modo di rifiutare i costi aggiuntivi, in quanto il pagamento è dovuto prima che lo spedizioniere consegni le tue merci.
Ritardi – Sono a carico tuo
Un compratore di servizi di trasporto esperto conoscerà benissimo molti dei suddetti argomenti, mentre un compratore inesperto probabilmente si sentirà un po’ intimidito. Possiamo illustrarti questi problemi con un esempio specifico e diretto.
All’inizio di maggio ho chiesto ad uno spedizioniere di medie dimensioni un prezzo per un container da 40 piedi da Qingdao, Cina, fino in Danimarca su termini EXW, il che significa che si tratta di una spedizione door-to-door. Ho informato lo spedizioniere che le merci sarebbero state pronte in fabbrica per essere caricate nel container entro il 23 maggio. Ho ricevuto un preventivo soddisfacente ed ho accettato. Nel preventivo veniva riportato che il container era in programma per essere caricato sulla nave MSC Jade a Qingdao il 29 maggio.
Cosa sia accaduto di preciso alle merci in Cina, non sono stato in grado di capirlo. Ma quando ho ricontattato lo spedizioniere il 30 maggio per ottenere una conferma della data di consegna, è stato molto difficile ottenere una risposta diretta. Dopo innumerevoli e-mail e chiamate avanti e indietro, alla fine ho ottenuto una risposta il 4 giugno, dove si diceva che il container era partito sulla MSC Jade come da programma, ma che la nave era in ritardo e aveva lasciato Qingdao il 2 giugno. Naturalmente, ho chiesto se c’era qualcos’altro di cui dovevo essere messo a conoscenza in merito a questo ritardo, e lo spedizioniere ha risposto:
“Sfortunatamente il prezzo è salito di 400 dollari a causa dell’aumento della rata di nolo per via del 1 ° giugno.”
Sono ben consapevole degli aumenti generali delle rate, o GRI (General Rate Increases), e anche che questo aumento delle rate è qualcosa che le compagnie di navigazione cercano di imporre agli acquirenti dei servizi di trasporto in date precise. Ma il fatto che io, in qualità di acquirente della spedizione, debba pagare per un ritardo causato dal subappaltatore dello spedizioniere, ben sapendo che con questo aumento della rata guadagna solo il subappaltatore in oggetto è assurdo. Allo stesso tempo – anche se non posso documentarlo – c’è il sospetto che il tasso reale aumenti lo stipendio del corriere a MSC potrebbe non raggiungere pienamente i 400 USD. In caso contrario, l’incentivo a rifiutare l’aumento del tasso con la compagnia di navigazione sarebbe più alto che semplicemente addebitare l’acquirente di trasporto.
Per finire la storia, ho respinto l’aumento dei costi dello spedizioniere, il quale ha risposto:
“Non possiamo essere ritenuti responsabili per un ritardo di due giorni, che comunque non può essere definito come un ritardo. Pertanto, il prezzo non è negoziabile. Il container verrà rilasciato solo al momento del pagamento. Visto che conosci il settore, dovresti saperlo.”
Il motivo per cui lo spedizioniere non pensi che questo ritardo possa essere definito come un ritardo, non lo comprendo. Ma soprattutto, l’ultima frase è molto rappresentativa di come realmente funzioni l’industria dei trasporti. Ho risposto con la seguente:
“Avevamo l’impressione che tu fossi diverso dagli altri spedizionieri, ma a quanto pare non è così. E no, non posso capire o accettare il tuo atteggiamento, a prescindere dal mio background come spedizioniere. In ogni caso, inviaci la fattura che ritieni più adatta, nel frattempo, qui a Transporteca, abbiamo convenuto che questa sarà l’ultima volta che avremo bisogno dei tuoi servizi. In linea di principio, lavoriamo solo con spedizionieri che si assumono la responsabilità del servizio che forniscono.”
I costi addizionali sono inevitabili
Molti fattori influenzano la catena di approvvigionamento. Se uno spedizioniere dovesse coprire tutti i rischi finanziari nel suo preventivo, i prezzi aumenterebbero drasticamente. È un dato di fatto che gli elementi fuori dal controllo dello spedizioniere e del subappaltatore possono avere un impatto significativo sui costi. Ad esempio, il volume o il peso delle merci può superare l’importo originariamente prenotato. Forse sarà necessaria una gestione speciale dei prodotti di cui lo spedizioniere non era stato informato, o una tempesta causerà un ritardo che richiederà un camion dedicato al trasporto finale per attenersi la data di consegna originale.
Esistono norme e convenzioni internazionali che limitano la responsabilità del venditore di servizi di trasporto al fine di mantenere bassi i prezzi di spedizione. Tuttavia, queste regole e convenzioni riguardano solo i costi di beni persi o danneggiati, e non le spese operative di consegna. Uno potrebbe obiettare che invece dovrebbero essere coperti anche i costi operativi imprevisti, in modo da garantire regole chiare riguardo ciò che si è tenuti a pagare, come acquirente, oltre il prezzo indicato nell’offerta originale. Ma questo non viene fatto. E quindi, nel settore dei trasporti, c’è una tendenza a fare in modo che i costi aggiuntivi siano la norma piuttosto che l’eccezione. Sono visti un po’ come il buffet dei ricavi economici, da incorporare gradualmente nei prezzi originali. Una serie di servizi aggiuntivi e di eccezioni che lo spedizioniere può scegliere liberamente di caricare sui costi, per qualsiasi cosa egli ritenga opportuno, senza ulteriori spiegazioni. Soprattutto, dato che lo spedizioniere può sempre giocare la carta “Consegna previo Pagamento ” il tuo carico può venir preso in ostaggio fino a quando il pagamento non viene ottenuto.
Comprendo benissimo che si possono davvero verificare costi aggiuntivi imprevedibili, ma come spedizioniere dovrebbe esserci anche un certo orgoglio professionale che li spinga ad analizzarli e a valutare chi ha giustamente il dovere di pagarli. Inoltre, ho davvero difficoltà a dare un senso al prendere le merci, e quindi gli stessi acquirenti, in ostaggio, senza cercare almeno di raggiungere una soluzione accettabile per entrambe le parti.
Le due scuole di prezzo nelle spedizioni
Esiste la vecchia scuola, come nell’esempio riportato sopra riguardo al container da Qingdao. Qui lo spedizioniere ritiene di avere il diritto di inoltrare tutti i costi associati alla spedizione, senza remore, senza domande, indipendentemente da chi o cosa li abbia causati. Questa è una scuola in cui lo spedizioniere sa che vincerà, poiché i beni sono nella disponibilità dello spedizioniere e poiché per te la consegna è chiaramente importante. Allo stesso tempo, non hai il background professionale o il ritorno economico per farlo diventare un “caso”. E quindi sì, lo spedizioniere vincerà e otterrà il suo pagamento. E quindi sì, ci sentiremo frustrati come acquirenti di servizi di trasporto e giureremo che non useremo mai più lo stesso spedizioniere. Per la nostra prossima spedizione sceglieremo un altro spedizioniere, per scoprire però che anche lui proviene dalla stessa (vecchia) scuola: la scuola dell’industria dei trasporti.
Poi c’è la nuova scuola. Questa è la scuola che guarda al settore della ristorazione, è la scuola che sa che quando devo scegliere un ristorante per invitare qualcuno a cena la ricerca inizia su TripAdvisor o Facebook, seguita poi da una conferma su Yelp o Trustpilot.
In conclusione, è necessario un cambio di atteggiamento nella valutazione delle irregolarità in quella che è l’erogazione dei servizi di trasporto, in modo costruttivo, così da porre la colpa per i ritardi e i costi aggiuntivi sulle spalle giuste. Sì, ci possono essere costi aggiuntivi che l’acquirente deve pagare, ma dovrebbero essere legittimi, fondati e comunicati in modo tempestivo.
Così come un acquirente deve essere critico nei confronti dei costi presentati dallo spedizioniere, anche quest’ultimo ha la responsabilità di trattare in modo critico i costi presentati dai subappaltatori. Un compratore di servizi di trasporto non sarà sorpreso di pagare di più per in trasporto se le merci hanno occupato due contenitori anziché uno, purché io sia a conoscenza dei costi iniziali (così da avere la possibilità di risolvere l’incomprensione con il mio fornitore) e senza avere quella sensazione di essere derubato semplicemente perché la situazione è cambiata e le merci sono custodia dal mio spedizioniere.
Tuttavia, dato che io, in quanto acquirente, sono pronto a pagare per i costi aggiuntivi causati da me o dal mio fornitore, mi aspetto anche che lo spedizioniere si assuma la responsabilità delle azioni e dei servizi del suo subappaltatore. Se lo fa, allora appartiene alla nuova scuola.
Il principio di equità
L’equità è un concetto legato alla giustizia, anche se il significato non è esattamente lo stesso. Se qualcosa è giusto, è giusto. E se qualcosa è giusto, viene percepito come tale da tutte le parti coinvolte.
Qui a Transporteca seguiamo il principio di equità. Sappiamo che occasionalmente si verificano dei costi aggiuntivi, e con tutte le persone con cui siamo a contatto sappiamo bene che, se non li gestissimo a dovere, ne soffriremmo sui social media e su Trustpilot. Non ci assumiamo automaticamente la responsabilità e non paghiamo automaticamente i costi aggiuntivi per conto dei nostri clienti, nonostante offriamo una garanzia sul prezzo. Quello che noi facciamo è trattare ogni costo aggiuntivo e valutare a chi dovrebbe essere addebitato – se allo spedizioniere, a noi o al nostro cliente. Se riteniamo che la colpa sia nostra o dello spedizioniere, allora non disturbiamo neanche i nostri clienti. Sono soventi e intense le nostre battaglie con gli spedizionieri, come nell’esempio sopra, ma le teniamo tra noi e lo spedizioniere, quindi tu non devi preoccuparti o non dovrai perdere tempo.
Se ci dovessero essere dei costi che valutiamo debba essere tu a pagare, allora te lo comunicheremo subito, insieme ai motivi sul perché questi costi sono maturati e alla documentazione dei costi effettivi, se lo desideri. In questo modo offriamo piena trasparenza. Sì, alcuni clienti non accetteranno comunque alcun costo aggiuntivo, ma la nostra esperienza complessiva è che la stragrande maggioranza dei nostri clienti comprenderà e accetterà completamente una determinata tariffa, a condizione che il ragionamento sia chiaro e che ritengano di essere stati trattati in modo equo.
Per spingere il settore a questo cambiamento, al quale Transporteca sta lavorando alacremente, è necessario poter garantire i servizi ed i prodotti che offriamo. Deve essere giusto ed essere percepito come equo. Allo stesso tempo, sappiamo bene che se dovessimo sbagliare o non riuscissimo a spiegare i costi abbastanza bene, o il nostro cliente non fosse d’accordo sulla correttezza, allora ne leggeremo sicuramente su Trustpilot il giorno dopo. Basta anche solo questa come motivazione per spingerci ad aumentare i nostri sforzi in modo che i nostri clienti vivano una buona esperienza, anche in caso di costi inaspettati.
La nostra speranza è che, con la crescente digitalizzazione e la maggiore trasparenza all’interno dell’industria dei trasporti, potremo sperimentare presto un passaggio dalla vecchia alla nuova scuola. Se gli spedizionieri della vecchia scuola vorranno restare in affari, allora dovranno prendere una svolta. E fortunatamente per loro, in questi anni il cambiamento di fase si sta muovendo più velocemente di quanto il settore abbia mai immaginato.
Epilogo
Quando sei in cerca di un preventivo per un trasporto, è sempre importante farsi fare un prezzo forfettario. Ciò significa avere una visione migliore del costo totale del tuo trasporto. Tuttavia, come abbiamo visto in vari esempi descritti, l’industria dei trasporti è famosa per l’aggiunta di costi extra imprevisti durante il trasporto. Nel caso in cui ciò accada, devi essere critico e non avere paura di respingerli, nonostante lo spedizioniere abbia sempre il coltello dalla parte del manico quando i beni sono sotto la sua custodia.
Quali altre opzioni hai? Quando scegli uno spedizioniere, non guardare solo al prezzo. Pensa alla reputazione generale dello spedizioniere, controlla altre fonti, fatti dare dei consigli e leggi le recensioni prima di prendere una decisione. Cerca gli spedizionieri che ritieni più equi.
Sii preparato nel caso di costi aggiuntivi e aggiungili al tuo budget. Il trasporto di solito è un costo marginale sul totale dei costi per il prodotto, quindi anche se aggiungi un 30% di costi di trasporto al tuo calcolo, probabilmente non sforerai il budget. Detto questo, se alla fine non verranno addebitati costi aggiuntivi, sarà tutto guadagno in più.
Qui a Transporteca ci preoccupiamo profondamente che i nostri clienti ricevano un trattamento equo. Non inoltriamo ciecamente i costi aggiuntivi e li paghiamo noi stessi o li rimborsiamo ai nostri spedizionieri quando non è giusto farli gravare sui nostri clienti.
Di fronte allo spedizioniere, rispetto a molti dei nostri clienti, abbiamo il vantaggio di un forte potere d’acquisto e un’esperienza molto vasta, così da sapere cosa è giusto e cosa è sbagliato.
Quando ordini online su transporteca.it garantiamo che gli spedizionieri e le società di autotrasporti vengano attentamente controllate e che Transporteca intraprenda a tuo nome l’eventuale disputa sui costi aggiuntivi in caso di eventuali disguidi.
Scritto da Morten Laerkholm, CEO e fondatore di Transporteca